Support Team , znany również jako Volunteer Response Team (VRT), to grupa wolontariuszy, którzy zajmują się zapytaniami e-mailowymi związanymi z różnymi projektami Wikimedia. Odpowiadają na prośby o udostępnienie tekstu i obrazu , wspierają poszkodowanych w przypadku naruszenia ich dóbr osobistych i pytań ogólnych, są pomocnikami, objaśnieniami, a czasem nawet skrzynkami sugestii. Lista wszystkich pracowników jest utrzymywana w Meta (wszyscy członkowie zespołu niemieckojęzycznego można również znaleźć na tej liście z bardziej szczegółowymi informacjami ). Pracują z systemem zgłoszeń VRTS (Volunteer Response Team System), systemem zgłoszeń technicznych obsługiwanym przez Fundację Wikimedia.
Oprócz publicznej listy dyskusyjnej wikide-l od 2003 roku istnieje adres kontaktowy w niemieckiej Wikipedii, na który osoby poszukujące pomocy mogą wysyłać niepubliczne zapytania. Na te pytania mógł następnie odpowiedzieć początkowo mały zespół oddanych wolontariuszy. Jednak lista mailingowa używana do tego wielokrotnie powodowała problemy: na niektóre pytania odpowiadano dwukrotnie, na inne wcale. Dlatego we wrześniu 2004 r. przeszli na specjalne oprogramowanie biletowe. Pierwsze tzw. kolejki w nim utworzone obejmowały info-en, info-de, press-de i wm-de. Miesiąc później sama Fundacja Wikimedia utworzyła kolejkę do tablicy. W następnym kwartale pojawiły się włoskie, holenderskie i francuskie Wikipedie.
Ze względu na powszechne wykorzystywanie adresów e-mail wkrótce pojawiła się znaczna ilość spamu . Dlatego w listopadzie 2004 r. ustanowiono filtr spamu, który filtruje wszystkie kolejki. W marcu 2013 r. było prawie 300 kolejek. Oprócz wielu wersji projektów Wikimedia, które mają własne kolejki (takie jak info-de) i kolejki wydania (takie jak permissions-de), istnieje również duża liczba kolejek dla lokalnych stowarzyszeń (na przykład Wikimedia Sverige), dla konkretne projekty (takie jak Wiki Loves Monuments ) lub dla określonych ról ( np. beneficjenci nadzoru lub stewardzi). Ponadto niektóre zespoły językowe używają „podkolejek” do wewnętrznego rozróżniania przychodzących wiadomości e-mail według typu żądania. Łącznie około 550 użytkowników miało dostęp do systemu biletowego w marcu 2013 roku; odpowiednie prawa dostępu są przyznawane konkretnie dla określonych kolejek (jak wyjaśniono bardziej szczegółowo poniżej): Ktokolwiek przetwarza żądania w kolejce do Wiki Loves Monuments , zwykle nie będzie miał dostępu do info-de-queue i vice versa. W obszarze info-de i/lub permissions-(commons)-de planowanych jest obecnie około 55 użytkowników, którzy są oczywiście aktywni w bardzo różnym stopniu.
Oprogramowanie OTRS służyło do pracy zespołu wsparcia do kwietnia 2021 roku, po wycofaniu open-source’owej wersji OTRS nastąpiło przejście na open-source fork Znuny LTS . Ze względu na pracę z OTRS termin ten był używany jako synonim zespołu wsparcia.
Kiedy mówimy tutaj o zespole wsparcia, mamy na myśli użytkowników, którzy zajmują się prośbami w info-de (kolejka na prośby „ogólne” w języku niemieckim) i permissions-de (kolejka do zatwierdzeń tekstu i obrazów). Dlatego wolontariusze z zespołu wsparcia pracują nad bardzo różnymi tematami. Obejmuje to pytania dotyczące technologii, praw autorskich, ale także konkretnych procesów w Wikipedii. Proces weryfikacji użytkowników , który obowiązuje od 2011 roku, jest również realizowany przez zespół wsparcia.
Zespół wsparcia służy również jako pośrednik np. w przypadku naruszeń Artykułów o Polityce Osób Żywych . Członkowie zespołu pomocy technicznej działają w Wikipedii jako członkowie społeczności z równymi prawami i nie są upoważnieni do wydawania poleceń innym osobom .
System biletowy zbiera zapytania, które otrzymuje głównie e-mailem, ale także faksem, i oferuje interfejs, który zapewnia przegląd statusu zapytań, które są nadal otwarte oraz tych, które zostały już przetworzone. Każda przychodząca poczta staje się „biletem” i otrzymuje numer. Wszystkie odpowiedzi, komentarze i zapytania od pierwotnego zgłaszającego i członków zespołu wsparcia są przechowywane pod tym numerem zgłoszenia, co pozwala na łatwe badanie retrospektywne. Kiedy jest edytowany, jest przypisywany do redaktora, więc jest blokowany dla innych podczas edycji, co zapobiega wielokrotnym odpowiedziom na e-mail.
Aby osiągnąć rozgraniczenie tematyczne, bilety są ustawiane w kolejkach,
kolejek już wspomnianych - na przykład e-maile na adresy info-de 
wikimedia.org, info-de wikipedia.org lub info wikipedia.de kończą w informacja o kolejce -de. Ponieważ system biletów jest również używany przez Fundację Wikimedia i stowarzyszenia (rozdziały), członkowie zespołu wsparcia mają dostęp tylko do kolejek projektów, do których mają dostęp.
Pracownicy mogą być informowani e-mailem o przychodzących biletach lub reakcjach na istniejące bilety. Aby przetworzyć zgłoszenie, użyj interfejsu internetowego systemu, który wymaga bezpiecznego logowania.
Aby komunikować się ze sobą, zespół wsparcia używa wewnętrznych list mailingowych i kanałów IRC opartych na językach oraz niepublicznej wiki.
Sposób złożenia wniosku do zespołu wsparcia jest szczegółowo opisany na Wikipedii:Kontakt e-mailowy .
Każdy, kto ma dobrą wiedzę na temat projektów Wikimedia i może przekazać to opinii publicznej, może uzyskać dostęp. Aktywny personel pomocniczy podejmuje decyzję o włączeniu do obszaru niemieckojęzycznego.
Wymagania dla nowych pracowników w obszarze niemieckojęzycznym to:
Ujawnianie prawdziwego nazwiska członkom zespołu wsparcia jest powszechną praktyką, a doświadczenie pokazuje, że tworzy oparte na zaufaniu podstawy do współpracy. Przed przyznaniem dostępu należy podpisać (elektronicznie) umowę o zachowaniu poufności Wikimedia Foundation ( pełny tekst ).
Ponieważ opinia publiczna powinna być w stanie dowiedzieć się, kto jest aktywny w zespole wsparcia, wpis jest umieszczany na ogólnej liście autoryzowanych użytkowników .
Proszę nie decydować spontanicznie, ale zawczasu dokładnie zastanów się, czy chcesz pracować w zespole wsparcia. Oprócz ciekawych zapytań i przyjaznych e-maili, będziesz również skonfrontowany z emocjonalnymi, czasem oburzającymi wiadomościami i powinieneś być w stanie odpowiedzieć na nie w sposób rzeczowy. Zainteresowany? Następnie napisz e-mail do volunters-otrs-de wikimedia.org , w którym krótko przedstawisz siebie i swoją motywację do pracy. Wskaż również, czy chcesz pomóc w rozwiązywaniu problemów związanych z plikami i tekstami („Sekcja Uprawnienia”) i/lub ogólnych zapytań („Sekcja Informacje”). Dostęp jest przyznawany w porozumieniu z aktywnym personelem pomocniczym.
Więcej o zespole wsparcia na Commons i Meta
| E-maile na powyższe adresy zespołu wsparcia są przetwarzane i odbierane przez członków wolontariuszy ze społeczności użytkowników projektów. Wikimedia Foundation, Inc. nie może zagwarantować poufności jakichkolwiek prywatnych treści, które mogą być zawarte w Twoim e-mailu. |
_2021.png)