فريق الدعم ، المعروف أيضًا باسم فريق الاستجابة التطوعية (VRT) ، هو مجموعة من المتطوعين الذين يتعاملون مع استفسارات البريد الإلكتروني المتعلقة بمختلف مشاريع ويكيميديا. إنهم يجيبون على طلبات إصدار النصوص والصور ، ويدعمون المتأثرين في حالة انتهاك حقوقهم الشخصية والأسئلة العامة ، وهم مساعدون ، ومفسرون ، وأحيانًا مربعات اقتراح. يتم الاحتفاظ بقائمة بجميع الموظفين على Meta (يمكن أيضًا العثور على جميع أعضاء الفريق الناطق باللغة الألمانية في هذه القائمة بمعلومات أكثر تفصيلاً ). إنهم يعملون مع نظام تذاكر VRTS (نظام فريق الاستجابة التطوعية) ، وهو نظام تذاكر تقنية تديره مؤسسة ويكيميديا.
بالإضافة إلى wikide-l القائمة البريدية العامة ، كان هناك عنوان اتصال Wikipedia ألماني منذ عام 2003 ، والذي يمكن لمن يطلبون المساعدة إرسال استفسارات غير عامة إليه. يمكن بعد ذلك الرد على هذه الأسئلة من قبل فريق صغير في البداية من المتطوعين المتفانين. ومع ذلك ، تسببت القائمة البريدية المستخدمة لهذا الغرض بشكل متكرر في حدوث مشكلات: تم الرد على بعض الاستفسارات مرتين ، والبعض الآخر لم يتم الرد عليه على الإطلاق. ولذلك تحولوا في سبتمبر 2004 إلى برنامج خاص للتذاكر. تضمنت قوائم الانتظار الأولى المزعومة التي تم إعدادها فيها info-en و info-de و press-de و wm-de. بعد شهر ، تبعت مؤسسة ويكيميديا نفسها بإنشاء قائمة انتظار للوحة. تبعتها ويكيبيديا الإيطالية والهولندية والفرنسية خلال الربع التالي.
بسبب الاستخدام الواسع لعناوين البريد الإلكتروني ، سرعان ما كان هناك قدر كبير من البريد العشوائي . لذلك ، تم إعداد عامل تصفية البريد العشوائي في نوفمبر 2004 والذي يقوم بتصفية جميع قوائم الانتظار. في مارس 2013 ، كان هناك ما يقرب من 300 طابور. بالإضافة إلى العديد من إصدارات مشاريع ويكيميديا التي لها قوائم انتظار خاصة بها (مثل info-de) وقوائم انتظار الإصدار (مثل أذونات de) ، هناك أيضًا عدد كبير من قوائم الانتظار للجمعيات المحلية (على سبيل المثال Wikimedia Sverige) ، من أجل مشاريع محددة (مثل Wiki Loves Monuments ) أو لأدوار محددة ( مثل المستفيدين من الإشراف أو المشرفين). بالإضافة إلى ذلك ، تستخدم بعض فرق اللغات "قوائم فرعية" للتمييز داخليًا بين رسائل البريد الإلكتروني الواردة وفقًا لنوع الطلب. ما مجموعه حوالي 550 مستخدمًا تمكنوا من الوصول إلى نظام التذاكر في مارس 2013 ؛ يتم تعيين حقوق الوصول الخاصة بها على وجه التحديد لقوائم انتظار معينة (كما هو موضح بمزيد من التفصيل أدناه): أي شخص يقوم بمعالجة الطلبات في قائمة الانتظار لـ Wiki Loves Monuments لن يتمكن عادةً من الوصول إلى قائمة انتظار المعلومات والعكس صحيح. في مجال info-de و / أو أذونات- (commons) -de ، يتم التخطيط حاليًا لحوالي 55 مستخدمًا ، وهم بالطبع نشيطون بدرجات مختلفة جدًا.
تم استخدام برنامج OTRS لعمل فريق الدعم حتى أبريل 2021 ، بعد التوقف عن إصدار OTRS مفتوح المصدر ، تم التبديل إلى fork مفتوح المصدر Znuny LTS . نظرًا للعمل مع OTRS ، تم استخدام هذا المصطلح بشكل مترادف لفريق الدعم.
عندما نتحدث عن فريق الدعم هنا ، فإننا نعني المستخدمين الذين يهتمون بالطلبات في info-de (قائمة الانتظار للطلبات "العامة" باللغة الألمانية) والأذونات-de (قائمة انتظار الموافقات النصية والصورة). لذلك ، يعمل الأعضاء المتطوعون في فريق الدعم على مواضيع مختلفة جدًا. يتضمن هذا أسئلة حول التكنولوجيا وحقوق النشر وأيضًا حول عمليات محددة داخل ويكيبيديا. يتم أيضًا تنفيذ عملية التحقق من المستخدم ، والتي يتم استخدامها منذ عام 2011 ، بواسطة فريق الدعم.
يعمل فريق الدعم أيضًا كوسيط ، على سبيل المثال ، في حالة حدوث انتهاكات لمقالات حول سياسة الأشخاص الأحياء . يعمل أعضاء فريق الدعم على ويكيبيديا كأعضاء مجتمع لهم حقوق متساوية وغير مصرح لهم بإعطاء تعليمات للآخرين .
يجمع نظام التذاكر الاستفسارات التي يتم تلقيها بشكل أساسي عن طريق البريد الإلكتروني ولكن أيضًا عن طريق الفاكس ، ويوفر واجهة توفر نظرة عامة على حالة الاستفسارات التي لا تزال مفتوحة وتلك التي تمت معالجتها بالفعل. كل بريد وارد يصبح "تذكرة" ويحصل على رقم. يتم تخزين جميع الردود والتعليقات والاستفسارات من مقدم الطلب الأصلي وأعضاء فريق الدعم تحت رقم التذكرة هذا ، مما يسمح بإجراء بحث بأثر رجعي سهل. عندما يتم تحريره ، يتم تعيينه إلى محرر ، لذلك يتم حظره للآخرين أثناء تحريره ، مما يمنع الردود المتعددة على البريد الإلكتروني.
من أجل تحقيق تحديد موضوعي ، يتم ترتيب التذاكر في قوائم انتظار ،
وقوائم الانتظار التي سبق ذكرها - على سبيل المثال ، رسائل البريد الإلكتروني إلى العناوين info-de 
wikimedia.org أو info-de wikipedia.org أو info wikipedia.de ينتهي بها الأمر في معلومات قائمة الانتظار -de. نظرًا لاستخدام نظام التذاكر أيضًا من قبل مؤسسة ويكيميديا والجمعيات (الفصول) ، فإن أعضاء فريق الدعم لديهم فقط إمكانية الوصول إلى قوائم انتظار المشاريع التي يمكنهم الوصول إليها.
يمكن إبلاغ الموظفين عن طريق البريد الإلكتروني بالتذاكر الواردة أو ردود الفعل على التذاكر الموجودة. لمعالجة بطاقة ، استخدم واجهة الويب الخاصة بالنظام ، والتي تتطلب تسجيل دخول آمن.
للتواصل مع بعضهم البعض ، يستخدم فريق الدعم قوائم بريدية داخلية تعتمد على اللغة وقنوات IRC بالإضافة إلى ويكي غير عام.
كيفية تقديم طلب إلى فريق الدعم موصوفة بالتفصيل على Wikipedia: جهة اتصال عبر البريد الإلكتروني .
يمكن لأي شخص لديه معرفة جيدة بمشاريع ويكيميديا ويمكنه إيصال ذلك للجمهور الوصول إليها. يتخذ فريق الدعم النشط قرارًا بشأن تضمين المنطقة الناطقة باللغة الألمانية.
متطلبات الموظفين الجدد في المنطقة الناطقة باللغة الألمانية هي:
يعد الكشف عن الاسم الحقيقي لأعضاء فريق الدعم ممارسة شائعة وقد أظهرت التجربة أنها تخلق أساسًا للثقة للتعاون. قبل منح الوصول ، يجب توقيع اتفاقية السرية الخاصة بمؤسسة ويكيميديا (إلكترونيًا) ( نص كامل ).
نظرًا لأن الجمهور العام يجب أن يكون قادرًا على معرفة من هو النشط في فريق الدعم ، يتم إجراء إدخال في القائمة العامة للمستخدمين المصرح لهم .
من فضلك لا تقرر بشكل عفوي ، ولكن فكر مليًا مسبقًا فيما إذا كنت تريد العمل في فريق الدعم. بالإضافة إلى الاستفسارات المثيرة للاهتمام ورسائل البريد الإلكتروني الودية ، ستواجهك أيضًا رسائل عاطفية ، وأحيانًا فظيعة ، ويجب أن تكون قادرًا على الرد عليها بشكل واقعي. يستفد؟ ثم اكتب بريدًا إلكترونيًا إلى المتطوعين- otrs-de wikimedia.org تقدم فيه نفسك بإيجاز ودوافعك للعمل. يرجى أيضًا توضيح ما إذا كنت ترغب في المساعدة في إصدارات الملفات والنصوص ("قسم الأذونات") و / أو الاستفسارات العامة ("قسم حول"). يتم منح الوصول بالتشاور مع موظفي الدعم النشطين.
المزيد عن فريق الدعم في Commons و Meta
| تتم معالجة رسائل البريد الإلكتروني إلى العناوين أعلاه لفريق الدعم والرد عليها من قبل أعضاء متطوعين من مجتمع مستخدمي المشاريع. لا يمكن لمؤسسة Wikimedia Foundation، Inc. أن تضمن سرية أي محتوى خاص قد يكون موجودًا في بريدك الإلكتروني. |
_2021.png)